Na co si dát pozor při výběru cestovní kanceláře? A co by měla obsahovat cestovní smlouva

Co je vlastně zájezd?

Zájezd je předem stanovená kombinace alespoň dvou z těchto služeb: ubytování, doprava a další významnější doplňkové služby. Zároveň tato kombinace musí zahrnovat ubytování přes noc nebo musí cesta trvat déle než 24 hodin a být prodávána za souhrnnou cenu. Zájezdem se rozumí kombinace služeb sestavená na základě objednávky klienta. Nikoliv, když si klient až následně v místě ubytování dokoupí výlet, program, obědy či večeře atd.

Zájezdem rovněž není, pokud si klient k zakoupenému ubytování později (kdekoliv) zakoupí jízdenku či letenku, ale naopak zájezdem je, jestliže si klient zakoupí současně ubytování + dopravní ceninu, voucher na dopravu.

Je tedy potřeba dát si pozor na to, že pokud si nezakoupíte zájezd v pravém slova smyslu, nevztahuje se na tyto služby pojištění proti úpadku.

Rozdíl mezi cestovní agenturou a cestovní kanceláří

Prodávat zájezdy vlastním jménem smí pouze cestovní kancelář. To neznamená, že nemůžete koupit zájezd od cestovní agentury, ale vaší smluvní stranou uvedenou na cestovní smlouvě musí být cestovní kancelář. Cestovní agentura pouze přeprodává zájezdy cestovní kanceláře a nemá oprávnění k jejich pořádání.

Agentura má ze zákona povinnost sdělit kupujícímu název pořádající cestovní kanceláře (i v případě prodeje zájezdu od zahraniční CK), a to jak v kamenné pobočce nebo na webových stránkách. Zároveň by vám měla předložit například certifikát o pojištění CK, případně další doklady. Agentura vám nikdy nesmí nabídnout nic víc, než má v nabídce pořádající CK – jednoduše proto, že svůj slib nemůže dodržet ani za něj nijak ručit.

Občas se klienti domnívají, že koupě zájezdu přímo od cestovní kanceláře vyjde levněji, to ovšem není pravda. Cena zájezdu od CK a agentury je totožná. Agentury jako obchodní zástupci organizátorů si k ceně nepřidávají žádnou marži, žijí totiž z provize od cestovních kanceláří.

Výběr cestovní kanceláře – na co se zaměřit

Pojištění proti úpadku

Každá cestovní kancelář musí být ze zákona pojištěná proti úpadku a doklad o pojištění musí předkládat klientům. Solidní společnosti mají certifikát viditelně umístěný, ať už v kanceláři nebo na webových stránkách. Na certifikátu musí být uvedena pojišťovací společnost a data platnosti pojištění. Je-li pojištění vystaveno na dobu neurčitou, měl by k němu existovat dodatek vymezující platnost pojištění. Pojištění se uzavírá vždy na rok a nemusí se jednat o rok kalendářní. Pokud si nejste jistí platností certifikátu, můžete si údaj ověřit u příslušné pojišťovny.

Kde najít seznam pojištěných cestovních kanceláří?

Pojišťovny zveřejňují seznam pojištěných cestovních kanceláří na webových stránkách (seznam pojišťoven nemusí být kompletní).

• Česká podnikatelská pojišťovna
• ERV pojišťovna
• Generali Česká pojišťovna
• Slavia pojišťovna
• Union pojišťovna
• UNIQA pojišťovna
• ČSOB Pojišťovna

Přehledný seznam naleznete na stránkách Ministerstva pro místní rozvoj ČR.

Jak je to s pojištěním zahraničních cestovních kanceláří a na co si dát pozor

V případě, že si pro svou dovolenou zvolíte zájezd pořádaný zahraniční cestovní kanceláří a místo nástupu na zájezd se nachází mimo území ČR, bude se cestovní smlouva obvykle řídit právem státu, v němž sídlí CK. Ve všech zemích EU se totiž vztahují na zájezdy přísná pravidla, jejichž minimální společná úroveň je stanovena pro všechny členské státy směrnicí 90/314/EHS. 

I u zahraničních kanceláří tak se tak můžete spolehnout na jasné a srozumitelné informace o službách cestovního ruchu, které jsou součástí zájezdu, povinné pojištění CK proti úpadku, odpovědnost CK za nedodržení sjednané kvality služeb, byť by se jednalo o pochybení smluvních partnerů CK, přísná pravidla pro možnost jednostranného zvýšení ceny zájezdu ze strany CK a právo spotřebitele odstoupit od smlouvy, pokud CK cenu zvýší, povinnost poskytnout pomoc spotřebiteli v nesnázích v případě výskytu nenadálých událostí, např. přírodních pohrom (nevztahuje se na služby zakoupené odděleně, např. jednotlivě zakoupené letenky a ubytování).

Jestliže zájezd nesplňuje podmínky uvedené ve smlouvě, žádejte o nápravu již na místě u delegáta cestovní kanceláře. Není-li náprava řádně provedena, lze služby reklamovat přímo u cestovní kanceláře po návratu.

V případě sporu o oprávněnost reklamace se lze s žádostí o mimosoudní řešení spotřebitelského sporu obrátit na Evropské spotřebitelské centrum.

Garance spokojenosti

Garance spokojenosti není dána zákonem tak jako pojištění. Pokud ji cestovní kancelář nemá, nejde o problém a známku neserioznosti. Naopak ale, nabízí-li cestovní kancelář garanci v jakékoli formě, je to dobré znamení a známka toho, že společnost si opravdu zakládá na kvalitě svých služeb. Některé společnosti mohou mít i různé mezinárodní certifikáty. Pozitivem je i členství v Asociaci cestovních kanceláří, jejíž členové se zavazují dodržovat etický kodex při podnikání v cestovním ruchu, nebo v AČCKA. Garance a certifikáty samozřejmě samy o sobě neznamenají, že vše půjde hladce, jsou však určitou zárukou toho, že pokud se vyskytne problém, společnost bude mít snahu ho vyřešit rychle a ke spokojenosti zákazníka.

Zveřejněné všeobecné podmínky

Cestovní kancelář by vždy měla mít zveřejněné všeobecné podmínky pro účast na zájezdu. K dispozici by vám měl být také reklamační řád. Poté, co zaplatíte zájezd, měla by vám být vystavena cestovní smlouva a zároveň byste měli dostat řádné potvrzení o zaplacené částce.

Jaké informace by měl obsahovat katalog?

CK je povinna před uzavřením cestovní smlouvy v katalogu nebo jinak, ale prokazatelně, informovat zejména o těchto bodech:

Obecně pro všechny zájezdy musí být uveden časový rozvrh plateb a výše záloh, storno podmínky, rozsah a podmínky pojištění zákazníka (rozsah pojištění, možnosti uzavření pojištění, název a kontakt na pojišťovnu, rozsah a podmínky smluveného pojištění). Dále pak datum, do kterého lze uvést jako účastníka zájezdu jinou osobu, a zda je požadován pro realizaci zájezdu nějaký minimální počet osob (včetně informace o tom, do kdy je zákazník povinen oznámit, že nebylo minimálního počtu osob dosaženo).

Podle typu zájezdu a destinace pak musí být v katalogu uvedeny pasové a vízové požadavky, včetně lhůty a ceny, zdravotní a jiné nutné formality nutné pro pobyt. Nedílnou součástí je také termín zahájení a ukončení zájezdu, místo pobytu, předpokládaná trasa a zastávky na trase, specifika ohledně dopravního prostředku. Dále také veškeré informace o ubytování (poloha, kategorie, vybavení, ...), způsob a rozsah stravování, program v místě pobytu, eventuelně smluvené fakultativní výlety, a samozřejmě celková cena zájezdu včetně poplatků, které nejsou v ceně zájezdu (místní / letištní taxy, vstupy do objektů, spotřeba energie v apartmánech apod.).

Co by měla obsahovat cestovní smlouva?

Cestovní smlouva je smlouva o koupi/prodeji zájezdu. Věnovat pozornost byste měli zejména těmto náležitostem:

• Kdo je smluvní stranou.
• Co doopravdy kupujete – závazné je pouze to, co je ve smlouvě. Nikoliv to, co jste si domluvili při rozhovoru s prodávajícím.
• Pozor na smluvní podmínky – ne vždy jsou vytištěny na formuláři cestovní smlouvy. Často jsou součástí katalogu, který bývá součástí cestovní smlouvy, ne každý si ho však vezme. Ve vlastním zájmu si katalog vždy pečlivě pročtěte, zejména pak smluvní podmínky. Ani doplňky typu „žádám pokoj s balkonem“ neznamenají, že se cestovní kancelář zavazuje ke splnění takového požadavku. Muselo by být přímo uvedeno, že budete ubytováni v pokoji s balkonem.
• Podmínky pro stornování zájezdu jsou povinnou součástí cestovní smlouvy (v pořádku je i pokud jsou pouze v katalogu). Ať už zájezd zrušíte z jakéhokoliv důvodu, neočekávejte odpuštění storno poplatků. Z tohoto důvodu je nutné uzavřít pojištění. Případně se tato situace dá řešit převedením zájezdu na jinou osobu. Při změně osoby zaplatíte pouze manipulační poplatek v řádech několika stovek korun.

Základní jmění společnosti

V obchodním rejstříku lze dohledat jména majitelů a výši základního kapitálu. Společnost s příliš nízkým kapitálem může působit nedůvěryhodně, zdá-li se vám tak cokoliv podezřelého, můžete skrz vyhledávače prověřit majitele společnosti. Příliš dobrou známkou není ani sídlo společnosti v zahraničí a především ve státech, které nemají s Českou republikou žádné právní ani jiné úmluvy.

Recenze zákazníků

Dohledat si recenze na jakoukoliv službu je v dnešní době záležitost několika vteřin a nejinak je tomu u cestovních kanceláří. Pár negativních recenzí mezi stovkami spokojených zákazníků nemusí nutně znamenat problémovou společnost, pokud však ty negativní převažují nad pozitivními, jedná se o varovný signál, který byste rozhodně neměli podceňovat.

Jak dlouho je cestovní kancelář na trhu

Byla společnost založena v nedávné době, nebo již funguje několik let? Každý někdy začínal a nově založená cestovní kancelář neznamená automaticky, že je špatná. Naopak nová společnost se může snažit nalákat na nižší ceny, bude mít špičkový přístup a snahu udělat maximum pro spokojenost svých klientů, kteří ji pak ocení prvními pozitivními recenzemi. Může se ale také stát pravý opak. Nákup zájezdu od nově založené kanceláře je rizikem, které se může a nemusí vyplatit.

Zákaznická podpora

Napsali jste e-mail s jednoduchým dotazem a na odpověď čekáte již několik dní? Je komunikace zdlouhavá, odpovídá personál neochotně či vyhýbavě a musíte se dožadovat informací, které by měly být samozřejmostí? Položte si otázku, zda chcete, aby s vámi takto někdo komunikoval při řešení problémů týkajících se například čistoty a použitelnosti pokoje a budete mít hned jasno, koho vyřadit jako pořadatele své dovolené.

Kvalifikovanost průvodců

Jedete-li na odpočinkovou dovolenou k moři a delegáta potřebujete pouze na cestu z letiště nebo na objednání fakultativních výletů, není třeba příliš řešit jeho znalosti a vědomosti. Jiná situace ovšem nastává při poznávacích zájezdech a cestách do exotických a vzdálenějších destinací, ve kterých hrají znalosti a zkušenosti průvodce klíčovou roli. Ptejte se, jak dlouho a jak často průvodce do dané destinace jezdí, zda se školí na krizové situace a jak detailní jsou jeho znalosti. Vždy je lepší vybírat takovou cestovní kancelář, která má na každou destinaci svého specialistu.

Prezentace společnosti, vzhled webu

Jak vypadají tištěné katalogy, webové stránky a další prezentační materiály společnosti? Designově zastaralý a nefunkční web sice není tak důležitým ukazatelem jako například pojištění, může však být jedním z faktorů, dle kterých lze posuzovat profesionalitu společnosti.

Dvakrát měř a jednou řež aneb pozor na podezřele výhodné nabídky

Našli jste na internetu skvělý zájezd za super cenu, svítí na vás upozornění „poslední volná místa“ a vy už natahujete ruku pro platební kartu? Zadržte a nejprve si zjistěte následující informace:

• Konečná cena zájezdu: je uvedená cena zájezdu opravdu konečná? Co je a není zahrnuto v ceně? Čtěte pozorně podmínky zájezdu a vyhněte se nepříjemným překvapením.
• Lokalita, možnosti vyžití v místě: leží hotel opravdu u moře? Je v místě dostatečné vyžití? Je kde se najíst? Jak drahá je doprava v oblasti? Pobyt v odlehlejších místech může dovolenou prodražit na dopravě i na jídle a pití.
• Hotel: vyžádejte si název hotelu a najděte si jeho recenze.
• Letecká společnost: stejně jako hotel a lokalitu si prověřte také leteckou společnost – vyžádejte si název, zjistěte recenze a zda je v ceně jídlo, pití, odbavená zavazadla, výběr sedadel a případné další služby.